Любители путешествовать загодя выбирают из огромного перечня ту единственную турфирму, которая возьмет на себя хлопоты по организации их отдыха.
Однако практика показывает: заявленное качество предлагаемых изначально услуг и то, что клиенты получают фактически, очень разнится. Почему так происходит и что нужно знать потенциальному туристу, чтобы в итоге не оказаться разочарованным?
Из 30 туристических фирм 29 ущемляют права клиентов
С наступлением летних дней “жаркая пора” наступает и для специалистов отдела качества услуг Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей. Именно в это время недовольство граждан качеством оказанных туристических услуг достигает своего апогея. Вполне логично: растет количество отдохнувших - увеличивается и число неудовлетворенных проведенным отпуском. В прошлом сезоне от жителей области поступило до десятка письменных заявлений и в два раза больше устных: не много, если учесть, что летом 2000 года услугами туристических фирм воспользовались 17177 человек. Но, заметьте, все туристы обратились в управление по свершившемуся уже факту! Т.е. никого не встревожили возможные неурядицы на стадии оформления поездки.
А ведь проведенная сотрудниками управления проверка показала, что практически каждое предприятие в этой сфере допускает в своей работе существенные нарушения прав потребителей. Проверка проводилась в 30 предприятиях-субъектах туристической деятельности Донецка, Горловки, Красноармейска и Енакиево. В 29 из них установлены нарушения, ограничивающие права потребителей туристических услуг. 24 турфирмы не предоставляют клиентам необходимой и достоверной информации о качестве предлагаемых услуг; 10 - нарушают установленный порядок оформления заказов (ваучеров, контрактов). К примеру, в ЧП “Жемчужина” (Донецк) в договорах с туристами на поездку в Анталию не указана комфортность номера (душ, холодильник, телефон, телевизор), а ваучеры, которыми оформляются туристические поездки, не строгой отчетности. В ООО “Арт-Тур” (Донецк) ваучеры установленного образца (номерные) вообще отсутствуют. ЧП “Силема-Тур” (Донецк) при организации поездки группы туристов из 8 человек в Дубаи контракты с туристами не заключало. Аналогичные нарушения выявлены и в ООО ПКФ “Селект” (Горловка), Бюро экскурсий и путешествий (Красноармейск).
Проверки подтвердили изложенное в жалобах. К слову, больше недовольства вызывает зарубежный туризм, в отечественных же пансионатах и санаториях самое распространенное нарушение - несоблюдение “Государственных санитарных правил размещения, устройства и эксплуатации оздоровительных учреждений”. Часто это означает, что постельное белье не меняется по 12 дней.
Чем чреваты для туриста отсутствие или неполнота информации?
Знаете ли вы, что такое “кашерная пища по-турецки”? Вряд ли. Не имели представления об этом и специалисты управления по делам защиты прав потребителей - пока не столкнулись с рассмотрением характерной жалобы.
Директор крупного донецкого предприятия решил отдохнуть с семьей в Анталии. За туристическими путевками он обратился в солидную фирму, не один год работающую на украинском туристическом рынке и имеющую филиалы по всей стране. (К слову, по данным Донецкого областного управления статистики, лицензии на право вести туристическую деятельность имеют 136 предприятий. А согласно статотчетности, предоставляет такие услуги всего 51. Почему не используют свое “лицензированное право” остальные 85, остается только догадываться).
По приезду наших туристов в Турцию встречающий их представитель фирмы-партнера немало удивился, взглянув на турпутевки: “О, да у вас отдых с кашерным питанием!” Наши соотечественники поначалу не поняли причину удивления встречавшего, но уже через несколько часов, когда подошло время обеда, попросту опешили. “Кашерная пища”, по заверению турок, самая чистая и угодная Аллаху. Готовят ее в огромных чанах, перемешивая ингредиенты руками - по несколько человек одновременно. Ритуально и поглощение пищи: руками из “общего котла”. Но если для турок - это священный национальный обряд, то украинцам он показался неприемлемым, чуждым. И наши туристы вынуждены были питаться за свой счет, хотя путевки включали в себя стоимость полного пансиона.
Но на этом их злоключения не закончились: вместо обещанного трехместного двухкомнатного гостиничного номера их поселили в двухместный, хоть и двухкомнатный. Попробовали вновь прибывшие высказать недовольство - организаторы тура парировали им в ответ, что, дескать, в номере две кровати и диван. Т.е. в общей сложности три спальных места. Вот и пришлось две недели взрослому человеку спать на диванчике длиною 120 см, поджав ноги.
Конечно, по возвращении домой неудовлетворенные клиенты попытались потребовать от руководства туристической фирмы возмещения морального и материального ущерба. Для сведения: проживание в трехместном номере 5-звездочного турецкого отеля (включая питание и перелет) обходится клиенту в сутки около 200 долларов (которые и были получены с туристов), а аналогичные условия в двухместном номере - 140 долларов. Так что разница довольно существенна.
Ее турфирма после долгих отговорок и оправданий: мол, и сами не знали, что это за “кашерное питание” - клиентам все же возместила. И лишь потому, что наши туристы оказались “не лыком шиты” и настояли, чтобы турецкая фирма-партнер сделала в их путевках соответствующие отметки о фактически оказанных услугах.
Кстати, об услугах. По представлению налоговой полиции Ворошиловского района Донецка сотрудники управления по делам защиты прав потребителей провели проверку еще одной известной турфирмы. И выяснили: в документах не обозначены объемы, условия и качество оказания туристических услуг. Клиент оплачивает стоимость путевки в сбербанке или непосредственно на предприятии, а расшифровки услуг ему не предоставляют. По сути, он “покупает кота в мешке”.
С туристическими фирмами, сотрудники которых идут на всевозможные ухищрения, более-менее понятно: предоставь они клиенту полную информацию об особенностях того или иного тура, придется либо стоимость путевки значительно снизить - чтобы соответствовала качеству, либо части клиентов лишиться. Оба варианта - в ущерб фирме. Потому и предпочитают некоторые “турбизнесмены” оставлять желающих воспользоваться их услугами в “блаженном неведении”.
Причем способы интеллигентного надувательства потребителей разнообразятся с течением времени: сейчас, например, стало модным в родных пенатах получать с клиентов плату только за оформление документов. Остальную часть туристы оплачивают наличными по прибытии на место отдыха. Затем, как правило, разницу между реальной стоимостью тура и взятой с клиентов фирмы-партнеры делят между собой. Вроде бы все законно, а вот услуги потребителям оказывают не всегда качественные, соответствующие заявленной стоимости.
Как риск обмана свести к минимуму?
Ответить на этот вопрос я попросила замначальника областного управления по делам защиты прав потребителей М.П. Стельмашенко:
- Прежде всего потребитель должен знать, к кому он обращается, - сказал Михаил Петрович. - Согласно Инструкции об условиях и правилах ведения предпринимательской деятельности, связанной с организацией туризма (утверждена приказом Лицензионной палаты и Госкомитетом Украины по туризму 12.01.99 г.), туристическая фирма должна иметь свой офис с наружной рекламой. На рекламном щите у входа помещается логотип субъекта туристической деятельности, информация о режиме работы. Такие требования к турфирмам объясняются спецификой деятельности, которая влияет на авторитет государства на международной арене.
Дальше, согласно ст. 23 Закона “О защите прав потребителей”, клиент имеет право получить полную информацию о туре: начиная от комфортности номера, организации питания и заканчивая особенностями шезлонга, в котором он будет загорать, и его оплатой. Если не предоставляют точных сведений, потребителю стоит быть настороже.
Прежде чем что-то подписывать, будущему туристу желательно ознакомиться с копией лицензии Госкомтуризма, свидетельства о госрегистрации, программой тура и договором о сотрудничестве фирмы, в которую он обратился, с другими юридическими лицами, обслуживающими туристов.
И самое главное, что должны знать все, кто собирается в путешествие: поездка оформляется договором между клиентом и поставщиком услуг с обязательно обусловленными обязанностями и ответственностью сторон. Обязательны также туристический ваучер и страховой полис, копия приходного ордера или квитанции, подтверждающие оплату услуг. А уже на месте отдыха встречающая сторона должна сделать отметку на туристической путевке (ваучере) о предоставленных в соответствии с контрактом услугах и заверить ее печатью. Без этих документов доказать свою правоту впоследствии потребителю очень сложно.
